Avec tous les moyens de communication utilisés dans le cadre d’un projet, qu’il s’agisse du téléphone, de l’email, des courriers, des réunions présentielles, en visio ou encore des messageries instantanées, il est peu risqué d’affirmer que la communication a progressivement pris une dimension encore plus centrale dans la vie d’un projet, et plus généralement dans nos vies professionnelles comme personnelles.

Aussi, le contract manager qui, dans son rôle de conseil et de facilitateur, endosse parfois le rôle de messager de la mauvaise nouvelle, doit pouvoir communiquer avec subtilité, éviter certains biais cognitifs typiques du contract management, savoir comment utiliser ces différents canaux pour faire passer un message, véhiculer une idée, que ce soit en interne comme en externe.

Si cet article ne prétend pas être exhaustif en la matière (des ouvrages tels que Non-violent communication, a language of life de Marshall B. Rosenberg, Talking to Strangers: What we should know about the people we don’t know de Malcom Gladwell ou encore 4 essential keys to effective communication de Bento C. Leal III sont des livres à re-découvrir sur le sujet), il s’agit au travers de ces quelques lignes de procéder à des rappels utiles, faire un focus sur la fonction de contract manager, mais aussi tordre le cou à quelques idées reçues s’agissant de communication.

I. Quelques rappels utiles en matière de communication

La communication est une compétence essentielle pour les contract managers, car elle permet de transmettre des informations, de négocier et de résoudre des conflits. Comprendre les différents modes et styles de communication est donc crucial pour optimiser les interactions professionnelles.

La communication est une compétence essentielle pour les contract managers, car elle permet de transmettre des informations, de négocier et de résoudre des conflits. Comprendre les différents modes et styles de communication est donc crucial pour optimiser les interactions professionnelles.

A. Les différents styles de communication

Selon de nombreux chercheurs en sciences humaines, il existe quatre principaux styles de communication : passif, agressif, passif-agressif et assertif. Chacun de ces styles a ses propres caractéristiques et peut être adapté en fonction des situations.

i. La communication passive

Les communicants passifs ont tendance à éviter les confrontations et à ne pas exprimer leurs besoins ou opinions. Ils peuvent sembler réservés ou timides et souvent, ils laissent les autres prendre les décisions. Bien que ce style puisse éviter les conflits immédiats, il peut entraîner des ressentiments et des malentendus à long terme.

ii. La communication agressive

Les communicants agressifs expriment leurs besoins et opinions de manière directe et parfois dominatrice, souvent au détriment des autres. Ils peuvent utiliser un ton de voix fort et des gestes imposants. Ce style peut être efficace pour obtenir des résultats rapides, mais il peut également créer des tensions et des conflits.

iii. La communication passive-agressive

Ce style combine des éléments des communications passive et agressive. Les communicants passifs-agressifs peuvent sembler passifs en surface mais expriment leur mécontentement de manière indirecte, souvent par des actes de sabotage ou des remarques sarcastiques. Ce style peut être source de confusion et de frustration pour les autres.

iv. La communication assertive

La communication assertive est généralement considérée comme la plus efficace. Les communicants assertifs expriment leurs besoins et opinions de manière claire et respectueuse, tout en tenant compte des sentiments des autres. Ce style favorise des interactions honnêtes et ouvertes et tend à minimiser les malentendus et les conflits.

Bien entendu, la plupart d’entre nous n’utilise pas un seul style de communication dans toutes les interactions. Ces différents styles correspondent simplement à différentes méthodes que l’on peut utiliser pour communiquer (voir l’article de l’université de Princeton sur le sujet). La communication assertive est particulièrement à la pratique du contract management car elle est la plus susceptible de mener à des relations contractuelles respectueuses et durables. Cependant, elle n’est pas toujours adaptée à toutes les situations. A titre d’exemple, la communication passive peut aider à désamorcer une situation complexe, la communication agressive peut parfois – malheureusement – être adaptée à certaines situations ou personnalités. L’essentiel est ainsi de toujours garder dans un coin de sa tête les différents styles de communication, pour mieux comprendre et réagir face à certains styles.

B. Les différents modes de communication

On distingue traditionnellement quatre grands modes de communication que nous rappelons ci-dessous :

i. La communication verbale

La communication verbale inclut tout échange utilisant la parole. Cela peut se faire en face à face, par téléphone ou via des conférences en ligne. La communication verbale permet des interactions directes et immédiates, ce qui est idéal pour des discussions détaillées ou complexes, mais aussi pour éviter certains malentendus devenus fréquents à l’heure de la multiplication des canaux de communication.

ii. La communication non verbale

La communication non verbale inclut les gestes, les expressions faciales, le langage corporel et le contact visuel. Elle peut renforcer ou contredire ce qui est dit verbalement. Par exemple, croiser les bras peut indiquer une attitude défensive, même si les mots employés sont positifs. La pandémie de COVID et les confinements successifs a favorisé la popularisation de ce mode de communication, car la multiplication des échanges téléphoniques et autres visio peu propices à la communication ont rappelé à chacun l’importance de la communication non-verbale pour véhiculer des émotions, des idées et des messages.

iii. La communication écrite

Les emails, les lettres, les rapports et les messages instantanés font partie de la communication écrite. Ce mode – bien connu des contract managers – permet de conserver une trace écrite des échanges, ce qui est crucial pour le suivi des projets et la documentation. Cependant, s’il s’agit souvent du mode de communication privilégié par de nombreux contract managers, il manque souvent de spontanéité, prive de la richesse du non-verbal, et peut être sujet à des interprétations diverses notamment lorsqu’une dimension interculturelle s’invite dans le projet.

iv. La communication visuelle

La communication visuelle utilise des éléments graphiques tels que des diagrammes, des cartes, des vidéos et des présentations pour transmettre des informations. Ce mode de communication, conjugué à la communication écrite et/ou verbale, peut être très efficace pour illustrer des concepts complexes, captiver l’attention d’une audience voire même d’appuyer la démonstration d’un claim.

C. Le processus de communication

Le processus de communication est composé de plusieurs étapes clés qui permettent le transfert d’un message d’un émetteur à un récepteur. Ce processus, tel que décrit par Business Jargons, met en évidence les différents éléments qui peuvent affecter la clarté et l’efficacité de la communication.

i. Les étapes du processus de communication

Transmettre un message, véhiculer une idée ou un sentiment emporte le cheminement autour d’un processus de communication composé de plusieurs étapes clés qui permettent le transfert d’un message d’un émetteur à un récepteur. Ce processus, théorisé par de nombreux auteurs (par exemple, le schéma ci-dessous a été réalisé en 1967 par P. Kotler) met en évidence les différents éléments qui peuvent affecter la clarté et l’efficacité de la communication :

On s’aperçoit ainsi que d’apparence simple, le communication comprend de nombreux composants : l’émetteur, le codage, le message, le canal, le décodage, le récepteur et le feedback, chacun jouant un rôle crucial dans la transmission d’une idée.

Ce processus de communication met ainsi en lumière l’existence de nombreuses variables susceptibles d’altérer une idée et de créer des malentendus :

ii. Le véhicule du message

Le choix du canal de communication (verbal, non verbal, écrit, visuel) influence la manière dont le message est perçu. Par exemple, un message complexe peut être mieux compris par écrit avec des supports visuels, tandis qu’un message urgent peut nécessiter une communication verbale directe.

iii. Le bruit

Tout facteur externe ou interne qui interfère avec la transmission du message. Cela peut inclure des distractions physiques, des interruptions, des erreurs techniques ou des préjugés personnels. Le bruit peut déformer le message et rendre la communication inefficace.

iv. L’encodage et le décodage

La manière dont les individus encodent et décodent les messages est sujette à interprétation personnelle. Les différences culturelles, les expériences personnelles et les émotions peuvent tous influencer la manière dont un message est interprété. Par exemple, une phrase innocente dans une culture peut être perçue comme offensive dans une autre.

Ces variables montrent que la communication est un processus complexe et dynamique où chaque élément joue un rôle essentiel. Pour éviter les malentendus, il est crucial de choisir le bon canal, de minimiser les bruits et de prendre en compte les différences dans l’encodage et le décodage des messages.

En conclusion, la maîtrise des modes, des styles et du processus de communication permet aux contract managers d’améliorer leurs interactions professionnelles, de réduire les malentendus et de renforcer les relations de travail. Une communication efficace est la clé du succès dans la gestion des contrats et la conduite de projets complexes.

II. Bonnes pratiques de communication à l’usage du contract manager

La communication est l’une des compétences les plus critiques pour un contract manager. En plus de maîtriser les aspects techniques et juridiques des contrats, le contract manager doit naviguer habilement dans les eaux parfois tumultueuses de la communication professionnelle. Voici cinq bonnes pratiques essentielles pour optimiser la communication dans le cadre de la gestion de contrats.

A. Savoir dire non

Il vous est peut-être déjà arrivé qu’un collègue, chef de projet, directeur des opérations ou autre, vous demande avec insistance de rédiger une réponse salée en réponse à un évènement ou à un courrier maladroit reçu de la part d’un cocontractant. En tant que contract manager (et non scribe), il vous appartient de savoir dire non lorsqu’il vous semble que cette méthode n’est pas adaptée à la situation, lorsqu’elle risque d’envenimer la situation plutôt que de la régler.

Refuser de suivre une demande inappropriée demande du courage et une certaine dose de diplomatie. La dimension « conseil » du poste exige que ce non soit justifié et expliqué de manière constructive. Il est essentiel de proposer des alternatives plus adaptées et de montrer en quoi une réponse plus mesurée pourrait être bénéfique à long terme. Cela permet non seulement de désamorcer des conflits potentiels mais aussi de renforcer votre crédibilité en tant que professionnel capable de jugements équilibrés et stratégiques.

B. Utiliser les différents canaux de communication

Nous l’avons rapidement abordé plus haut, les canaux de communication se sont multipliés ces dernières années. Aux courriers, emails, appels et réunions présentielles se sont ajoutées les messageries instantanées, les visioconférences ou encore les plateformes SaaS de gestion de projet ou de gestion documentaire. Si l’on peut parfois regretter cette multiplicité de canaux qui ne simplifie pas toujours la communication entre parties prenantes, on peut aussi se dire que ces différents canaux sont autant de leviers à utiliser pour communiquer efficacement.

Chaque canal a ses avantages et inconvénients, et il est crucial de bien connaître ces différents modes pour choisir le plus approprié en fonction de la situation. Par exemple, les emails sont idéaux pour des communications formelles et détaillées, tandis que les messageries instantanées sont parfaites pour des échanges rapides et informels. Les visioconférences, quant à elles, permettent de combiner les avantages de la communication verbale et non verbale. En diversifiant et en maîtrisant ces outils, un contract manager peut s’assurer que le message passe de manière optimale.

C. Incarner le recul

Plus facile à dire qu’à faire, surtout en présence de comportements inadéquats et personnalités hautes en couleur, mais le contract manager doit avoir ce rôle de facilitateur. Il doit en toutes circonstances conserver objectivité et sang-froid pour ne pas sur-réagir, désamorcer des conflits, et plus généralement conserver hauteur de vue et détachement émotionnel permettant une lecture saine, non-partisane et constructive d’une situation.

Ce rôle de modérateur est essentiel, surtout lorsque les tensions montent et que les émotions prennent le dessus. En maintenant un certain recul, le contract manager peut analyser les situations de manière objective et proposer des solutions équilibrées. Comme le disait Sun Tzu, « celui qui excelle à résoudre les difficultés le fait avant qu’elles ne surviennent ». Cette approche proactive permet non seulement de prévenir les conflits mais aussi de créer un environnement de travail plus harmonieux et productif.

D. Prendre le temps

Je vous vois venir.. Attention, ici prendre le temps n’est pas synonyme d’oisiveté et de dépassement de délais ! Nous entendons plutôt ce conseil comme prendre le temps… de bien faire les choses. En effet, dans le cadre de nos missions, nous constatons encore trop souvent des approximations, oublis et omissions souvent inhérents au manque de temps ou plutôt à l’empressement. Or, la maîtrise du temps et du calendrier est essentielle, une bonne organisation est ainsi cruciale et doit permettre d’avoir le temps nécessaire pour bien préparer, documenter et relire ses communications.

Prendre le temps implique également de s’assurer que chaque message est clair, complet et précis. Cela nécessite de vérifier les faits, de structurer les informations de manière logique et de s’assurer que le ton utilisé est approprié. En prenant le temps de bien faire les choses, on réduit les risques de malentendus, d’erreurs et de retours en arrière, ce qui, au final, permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité globale de la gestion des contrats.

E. Tracer, tracer et encore tracer

Enfin, si ce dernier point va sembler évident aux yeux de nombreux contract managers, nous ne répéterons jamais assez l’importance de formaliser et tracer les communications. Un projet est long, complexe, ce qui a été dit en janvier peut être déformé ou oublié en octobre. Il ne se passe pas un projet sans que l’on ne constate une situation objective se transformer, au gré des non-conformités et retards, en récits de science-fiction inspirés de faits réels !

Face à cela, une solution : formaliser et classer les communications afin d’être en mesure d’accompagner un projet tout au long de sa réalisation. Parfois, certaines communications verbales permettront de crever un abcès ou de débloquer une situation, et il est vrai que l’écrit peut générer des crispations et autres tensions. Cependant, le contract manager expérimenté saura mobiliser le bon canal au bon moment, tout en s’assurant que l’absence d’écrit reste l’exception. Documenter systématiquement les échanges, les décisions et les actions prises permet de maintenir une trace claire et accessible, facilitant ainsi le suivi et la résolution des éventuels litiges.

III. Pièges à éviter et fausses bonnes idées

A. Les effets de manche en réunion

Oubliez les jeux de rôle caricaturaux qu’il s’agisse du désuet « good cop / bad cop » ou du tristement célèbre claquage de porte qui n’impressionne plus personne. Ces effets de manche sont à proscrire si vous souhaitez conserver un minimum de crédibilité vis-à-vis des interlocuteurs qui se trouvent face à vous. Le professionnalisme et la sincérité sont les clés d’une communication efficace et respectueuse.

L’utilisation de ces techniques théâtrales peut non seulement nuire à votre image, mais aussi mettre en péril les relations de confiance que vous avez construites. Les parties prenantes d’un projet s’attendent à des échanges basés sur la transparence et l’authenticité. En optant pour des approches honnêtes et directes, vous renforcez votre position en tant que contract manager fiable et respecté, capable de gérer des situations délicates avec diplomatie et compétence.

B. L’absence de préparation

Rien de pire pour un contract manager que d’y « aller au talent ». Sans préjuger de vos qualités, il est extrêmement périlleux d’aborder une réunion de négociation ou une autre rencontre importante la fleur au fusil. Une réunion se prépare ; il n’y a pas plus dangereux que quelqu’un qui pense savoir sans avoir pris le temps de se préparer.

La préparation est essentielle pour anticiper les questions, structurer ses arguments et prévoir des réponses adaptées. Elle permet également de comprendre les enjeux de chaque partie prenante et de définir des objectifs clairs. Une réunion bien préparée se déroule de manière plus fluide et augmente les chances d’atteindre des résultats positifs. L’improvisation peut sembler attrayante, mais elle expose à des erreurs évitables et à des malentendus.

C. La posture

Adopter une posture a priori est peut-être l’une des plus mauvaises idées que vous pouvez avoir avant d’engager un échange. Abordez vos communications de la façon la plus ouverte possible et pratiquez l’écoute active, vous n’en serez que plus efficace. La rigidité dans la posture empêche souvent de saisir les nuances et les opportunités qui peuvent surgir lors d’une discussion.

L’écoute active permet de comprendre véritablement les besoins et préoccupations de vos interlocuteurs, ce qui est essentiel pour une négociation réussie. En étant ouvert et réceptif, vous montrez que vous valorisez les perspectives des autres et que vous êtes prêt à trouver des solutions mutuellement bénéfiques. Cette approche favorise un climat de coopération et de respect, essentiel pour une gestion efficace des contrats.

D. La barrière de la langue

Difficile de faire passer des idées, de se faire comprendre voire même d’éviter les maladresses lorsque l’on ne maîtrise pas la langue. Soyez conscient(e) de vos lacunes et essayez de vous faire accompagner, de vous faire relire avant d’engager ou d’envoyer une communication dans une langue que vous ne maîtrisez pas. Si cela n’est pas possible, ayez la délicatesse d’introduire vos propos par un court rappel sur le fait qu’il ne s’agit pas de votre langue maternelle.

Admettre vos limites linguistiques montre votre humilité et votre volonté de communiquer de manière claire et respectueuse. Cela peut encourager vos interlocuteurs à être plus compréhensifs et patients. Par ailleurs, l’utilisation de traducteurs ou de collègues bilingues peut grandement améliorer la clarté et la précision de vos communications, réduisant ainsi le risque de malentendus et de malentendus.

E. Les préjugés et idées préconçues

Oui, il existe des biais, des codes et autres usages dont il faut tenir compte en matière de communication interculturelle. Gare aux excès et préjugés toutefois ! Internet regorge d’experts et spécialistes qui vont vous affirmer (souvent à coup de réels et formats vidéos courts) qu’un asiatique ne sait pas dire non, qu’un américain va droit au but, qu’un latin a le sang chaud, ou encore qu’il faut se méfier des anglo-saxons en affaires, etc. Les clichés ont la vie dure mais la réalité est toute autre.

La nationalité d’un individu ne peut suffire à elle seule à déterminer un trait de personnalité ou un style de négociation. Il est essentiel de traiter chaque personne comme un individu unique, avec ses propres expériences et nuances. En évitant les stéréotypes et en adoptant une approche plus nuancée, vous pouvez créer des relations plus authentiques et respectueuses, basées sur la compréhension réelle des besoins et des attentes de chacun.

F. La sur-interprétation

Encore plus présente avec les solutions de messagerie instantanée qui nous privent notamment du non-verbal, introduit les emojis qui peuvent être de faux amis, et encourage la spontanéité. Nous avons tous déjà tenté de décoder un message sous plusieurs prismes, en essayant de deviner ce qu’il y a entre les lignes ou certains messages cachés. Cela peut s’avérer très périlleux car, nous l’avons vu dans le processus de communication ci-dessus, les variables sont nombreuses et les marges d’erreur importantes.

La sur-interprétation peut mener à des malentendus et à des conflits inutiles. Il est souvent plus efficace de clarifier directement avec l’interlocuteur plutôt que de spéculer sur les intentions derrière un message. Adopter une communication ouverte et poser des questions pour clarifier les points flous peut aider à éviter les malentendus et à maintenir des relations professionnelles harmonieuses.

En évitant ces pièges courants et en adoptant des pratiques de communication réfléchies et respectueuses, les contract managers peuvent améliorer significativement la gestion des projets et renforcer les relations avec toutes les parties prenantes.

Conclusion

La communication est une compétence essentielle, clé du succès en contract management. En tant que contract manager, cette capacité à communiquer efficacement, à naviguer habilement parmi les divers styles et canaux de communication, et à éviter les pièges courants, est à développer constamment pour créer de la valeur et contribuer à la réussite des projets.

Cette compétence, souvent perçue comme soft skill et relayée au rang de « nice to have » est selon nous un des piliers qui permet à un contract manager de faire la différence, voire même de distinguer un bon, d’un très bon contract manager !