Dans le cadre d’un projet, les claims – ou réclamations – sont souvent inévitables. Ils émergent lorsque des divergences ou des tensions entre les parties (maître d’ouvrage, entrepreneur, sous-traitants, etc.) apparaissent, qu’il s’agisse de retards, de modifications de périmètre ou de désaccords sur les responsabilités. Si le claim constitue un outil légitime pour formaliser ces différends, le laisser en suspens trop longtemps peut transformer un simple point de friction en une spirale de conséquences néfastes pour le projet tout entier. Pourquoi ? Et surtout, comment éviter ce piège ? Cet article identifie les risques d’une gestion passive des claims visant à jouer la montre et les bénéfices d’une approche proactive.

Les dangers d’un claim qui s’éternise

Lorsqu’un claim reste en suspens trop longtemps, il devient une bombe à retardement aux effets délétères croissants. Dans le cadre de projets complexes (énergie, construction, défense, etc.), où les projets impliquent des budgets colossaux, des délais serrés et des chaînes d’approvisionnement interdépendantes, ces répercussions sont amplifiées. Nous présentons ci-dessous les risques courants qui peuvent découler d’une telle situation :

1. Tensions croissantes entre les parties

Un différend non résolu alimente la méfiance. Ce qui commence comme une collaboration fluide entre un maître d’ouvrage et un sous-traitant peut vite se transformer en un climat de suspicion. Les échanges deviennent défensifs, les postures se durcissent, et la résolution amiable s’éloigne.

2. Dégradation de la communication et de la collaboration

À mesure que le claim s’enlise, les discussions se focalisent sur des argumentaires juridiques, contractuelles ou des accusations mutuelles, au détriment d’une approche constructive. Dans un projet de supply chain, par exemple, cette rupture peut perturber la coordination entre fournisseurs, entraînant des dysfonctionnements en cascade.

3. Perte de productivité

Aussi, un claim qui traîne mobilise des ressources humaines et intellectuelles précieuses. Les chefs de projets et leurs équipes, censés se concentrer sur l’avancement technique – comme la mise en service d’une centrale énergétique ou la livraison d’un équipement militaire – se retrouvent englués dans des tâches administratives : rédaction de courriers, compilation de preuves, réunions interminables. Cette dispersion nuit à l’efficacité globale.

4. Retards et surcoûts

Conséquence indéniable à jouer la montre ou à mal gérer un claim, l’aggravation des retards initiaux. Dans la construction, un différend sur des travaux supplémentaires non anticipés peut geler un chantier, entraînant des pénalités, des frais de mobilisation prolongée et une explosion des coûts. Dans le secteur public, où les budgets sont scrutés, ces surcoûts peuvent également accentuer les tensions et ternir la crédibilité des décideurs.

 5. Rupture du dialogue et recours à l’arbitrage

Plus le claim s’installe, plus les parties s’enferment dans leurs positions. Dans des contrats régis par des standards comme FIDIC, souvent utilisés dans l’énergie ou la construction, cela conduit fréquemment à l’intervention d’organes indépendants de règlements des différends (BRD/DAB) ou à un arbitrage. Ces solutions, bien que structurées, sont coûteuses, chronophages et marquent souvent la fin de toute relation future entre les parties.

En résumé, laisser un claim s’éterniser revient à jouer avec le feu : une simple friction devient un conflit majeur qui menace la viabilité du projet.

Le contract management : une réponse proactive et stratégique

Face à ces risques, une gestion proactive des claims, portée par le contract management, offre une alternative gagnante. Le contract manager, en tant que pivot entre les dimensions juridiques, financières, opérationnelles et relationnelles d’un projet, joue un rôle clé pour désamorcer les tensions et préserver la valeur globale. Voici pourquoi cette approche proactive fait la différence :

1. Préserver la relation et la collaboration

En intervenant dès l’émergence d’un claim, le contract manager maintient un climat de confiance. Par exemple, dans un projet de défense impliquant plusieurs sous-traitants internationaux, il peut faciliter des discussions équilibrées pour éviter que des divergences techniques ne dégénèrent en guerre froide commerciale.

2. Limiter les coûts et les retards

Une résolution rapide, orchestrée par une analyse rigoureuse des obligations contractuelles et des faits, réduit les impacts financiers et temporels. Le contract manager anticipe les dérives potentielles et propose des solutions avant que les pertes ne s’accumulent.

3. Recentrer les équipes sur l’opérationnel

En prenant en charge la gestion du claim, le contract manager libère les équipes techniques et les chefs de projets de cette charge. Dans un projet de construction, par exemple, cela permet aux équipes de se concentrer sur l’avancement du chantier que sur des litiges contractuels.

4. Favoriser des solutions équilibrées

Grâce à sa maîtrise des contrats et à ses compétences en négociation, le contract manager privilégie des compromis mutuellement bénéfiques. Plutôt qu’un arbitrage imposé, il peut proposer des ajustements – comme une extension de délai contre une réduction de pénalités – qui satisfont toutes les parties.

La valeur ajoutée du contract management réside dans sa capacité à transformer un claim d’un problème en une opportunité de clarification et d’amélioration des processus. Dans des secteurs où les enjeux sont critiques, comme l’énergie ou le secteur public, cette proactivité est un levier de performance et de résilience.

Le contract manager : un acteur stratégique au cœur de la gestion des claims

Le contract manager n’est pas un simple administrateur ; il est un stratège qui anticipe, analyse et agit. Dans un projet de construction d’une infrastructure énergétique, il surveille les signaux faibles – retards de livraison, changements de spécifications – et intervient avant que ces écarts ne deviennent des réclamations formelles. Sa connaissance approfondie du contrat (clauses de changement, mécanismes de notification, pénalités) lui permet d’identifier les droits et obligations de chaque partie avec précision.

De plus, il assure une documentation rigoureuse, essentielle pour étayer toute position en cas de différend. Dans la défense, l’énergie ou la construction, où les projets s’étendent sur des années, cette traçabilité peut faire la différence entre une résolution rapide et un arbitrage interminable. Enfin, en structurant le dialogue – via des réunions dédiées, il maintient les parties alignées sur des objectifs communs.

Comment éviter le piège ? Les bonnes pratiques du contract management

Ainsi, pour une gestion proactive des claims, quelques principes clés, portés par le contract manager, s’imposent :

• Anticipation : Détecter les signaux faibles grâce à une communication régulière et des revues contractuelles périodiques.
• Documentation : Tenir un registre précis des événements, décisions et échanges pour éviter les malentendus.
• Dialogue structuré : Organiser des discussions ciblées sur le claim avec un calendrier clair pour accélérer la résolution.

Conclusion : agir vite avec le contract management, c’est sécuriser la réussite

Un claim n’est pas une fatalité, mais une alerte à traiter avec sérieux. Le laisser s’éterniser expose les parties à des tensions, des pertes de productivité et des surcoûts qui fragilisent le projet. À l’inverse, une gestion proactive, pilotée par un contract manager compétent, protège les intérêts de tous, maintient la dynamique opérationnelle et optimise les résultats. Dans des secteurs aussi exigeants que l’énergie, la construction, la défense, la supply chain ou le secteur public, où chaque décision compte, le contract management s’impose comme un atout stratégique. Alors, pourquoi attendre ? Agir vite, c’est gagner sur tous les fronts.