SIRH, ERP, PIM, CLM, CRM,… les logiciels sont partout et sont désormais indispensables au fonctionnement d’une entreprise. La mise en place, la maintenance et support de ces logiciels implique la négociation et la conclusion de contrats de licence (également appelés SLA pour Software License Agreements, à ne pas confondre avec son homonyme le SLA pour Service Level Agreement).
Ces accords de licence, parfois indigestes, abordent un certain nombre de points : de l’hébergement, aux niveaux de performance, en passant par la tarification ou encore les niveaux de pénalité. Dans cet article, nous proposons d’identifier les sujets majeurs et de vous dévoiler nos bonnes pratiques et astuces pour la négociation de ces SLA.
1. Comprendre les enjeux du contrat
Trop souvent, nous constatons chez nos clients un processus d’achat de logiciel assez similaire : un interlocuteur métier va, en tant que prescripteur, sélectionner un ou plusieurs fournisseurs aux termes d’un appel d’offres plus ou moins formalisé, puis va tour à tour impliquer la direction des achats (ou procurement) pour discuter tarifs et conditions commerciales, la DSI (Direction des Systèmes d’Information) pour échanger sur les modalités d’intégration et/ou de sécurité, et enfin la direction juridique pour convenir du contenu et des termes du contrat.
La difficulté que soulève une telle démarche fragmentée réside dans le manque de vision globale de chaque interlocuteur. L’acheteur aura en effet une vision partielle du besoin de l’interlocuteur métier, le juriste ne comprendra pas vraiment quelles clauses ou sujets sont importants au regard de l’utilisation du logiciel, la DSI soumettra le même questionnaire cybersécurité à un progiciel complexe et structurant qu’à une commodité disponible en SaaS, etc.
Il est ici recommandé de réunir ces différents acteurs en amont pour leur expliquer le contexte et les enjeux. Cet exercice permettra à chacun d’exprimer ses attentes, ses obligations et tolérances, afin de débuter les négociations ayant une vision claire du périmètre que doit (ou ne doit pas) couvrir le contrat, des points essentiels et à l’inverse de ceux qui relèvent du négligeable (et éviter l’annexe RGPD de 20 pages pour un logiciel sur lequel ne transitent aucune donnée personnelle).
2. S’assurer des engagements en termes de disponibilité et de support
Ici, on privilégiera notamment des engagements fermes et mesurables et évitez autant que possible les engagements de « best efforts » et autres promesses rédigées sous la forme de « common industry practices ».
Le manque de précision de ces engagements sur un sujet aussi important que la disponibilité et le support peuvent en effet générer retards, stress et tensions en cours d’exécution de contrat. La fixation de niveaux de services minimum (les fameux SLA), de garanties de temps de rétablissement (GTR), de délai maximum de réponse aux incidents et tickets selon une niveau de gravité (voir notamment le référentiel ITIL) sont autant de bons réflexes à recommander.
Ces différents engagements doivent bien entendu être compris : Que signifie vraiment un SLA à 99.7% pour mon activité ? Ai-je besoin d’un tel niveau les weekends ? Etc.
Au niveau du support, avez-vous besoin d’une équipe dédiée, d’une disponibilité 24/7 ou d’une intervention sur site en moins de 4 heures ? Pensez à vous poser ces questions en amont car elles auront un impact sur la tarification, sur le choix du fournisseur et potentiellement… sur votre activité !
Enfin, que se passe-t-il concrètement en cas de non respect de ces engagements ? L’espace temps judiciaire étant souvent éloigné de celui des affaires, il faudra prévoir des stipulations contractuelles à la hauteur de vos enjeux. Pour cela, un éventail de solutions existent : pénalités, avoirs, garanties bancaires, retenues sur factures, service de remplacement, etc.
3. Aligner ses usages avec le périmètre contrat
Il s’agit là de l’un des leviers d’optimisation les plus importants ! En effet, il est monnaie courante que l’on découvre lors d’audit ou à l’occasion de renouvellements de contrats un écart significatif entre « le facturé et le consommé ».
Alors qu’éditeurs et distributeurs ont tout intérêt à vendre des capacités, volumes et importants, votre intérêt au contraire est de faire correspondre au mieux le contrat au besoin pour éviter de surpayer (on parle souvent de « software license optimization »).
Il est ainsi essentiel de déterminer des modalités d’usage tant au niveau du nombre d’utilisateurs, de capacités de stockage ou de performance, ou encore.. de périmètre géographique. En effet, si cette notion de couverture géographique semble triviale, il s’agit néanmoins des erreurs les plus courantes en matière licensing car dans une structure avec des parties prenantes situées aux quatre coins du globe, le système d’information devra être déployé (en tout ou partie) en de nombreux points, et il faudra que l’accord le permette.
Enfin, toujours au menu de l’alignement entre le besoin et les termes du contrat de licence, il faudra également en vérifier les droits d’usage. En effet, dans certains cas le logiciel va être utilisé en tant que tel, dans d’autres cas être intégré et faire parte d’un produit ou d’une solution revenue, etc. Il faut ainsi s’assurer que les termes du contrat de licence correspondent bien à vos ambitions.
4. Décortiquer les modalités de facturation et comparer les offres
Entre les bundles, packages et autres formules, il est souvent complexe de s’y retrouver et de comprendre ce que l’on paye réellement dans un contrat de licence. Les offres des éditeurs et intégrateurs regroupent de nombreux services, fourmillent d’essais gratuits et autres services fournis sans frais supplémentaires qui semblent être une bonne affaire mais peuvent vite alourdir votre panier !
Les licences peuvent en effet être facturées à l’usage, au nombre d’utilisateur, nombre de sociétés ou établissements, ou un peu de tout à la fois. En sus, le contrat de licence peut accorder le droit d’avoir un nombre fixe d’utilisateurs uniques identifiés, un nombre fixe d’utilisateurs simultanés, un nombre d’installations de serveur, un nombre d’installations fixes, un nombre d’heures d’accès, ou le droit de stocker et d’utiliser une certaine quantité de données.
Bref, avant de vous lancer, vous devez comprendre comment fonctionne la structure tarifaire et déterminer quelle(s) unité(s) de mesure vont être appliquées afin de pouvoir comparer plus facilement les offres des différents concurrents, et surtout d’éviter des mauvaises surprises en matière de facturation.
5. Utiliser le levier de la durée d’engagement et maîtriser les modalités de résiliation
La pratique consistant à négocier des tarifs plus avantageux en échange d’engagements à long terme est courante dans de nombreuses industries, y compris celle du logiciel dont les coûts d’acquisition pour les éditeurs et intégrateurs ont explosé ces dernières années. Focalisés sur la croissance de leur activité, de nombreux fournisseurs de logiciels sont prêts à réduire (très significativement) leurs prix en échange d’un engagement long terme qui sécurisera leur ARR (annual recurring revenue). Il peut ainsi s’agir d’une bonne opportunité à saisir, surtout pour des logiciels, solutions et applicatifs complexes qui en toute hypothèse demandent du temps en déploiement, formation et montée en puissance.
Toujours sur ce sujet de la durée d’engagement, il est essentiel de se poser la question du renouvellement avant même la signature du contrat initial ! Si vous ne le faites pas, sachez que le commercial en face de vous le fera ! En effet, quid du prix de votre contrat de licence une fois que vous aurez déployé la solution, formé vos utilisateurs et ajouté vos données précieuses ? Le rapport de force au moment du renouvellement risque fortement de s’inverser, et d’utiliser cette « stickiness » comme levier pour obtenir des tarifs beaucoup plus élevés au moment du renouvellement. Réfléchissez à la possibilité d’inclure des droits de renouvellement qui établissent les prix à l’avance, ou qui au moins fixent une limite supérieure à une modification de prix ; le cas échéant, assurez-vous que le droit de renouvellement peut être exercé unilatéralement par vous, le client.
Enfin, pensez également à la fin de votre contrat de licence, aux modalités de résiliation mais aussi à celles concernant la réversibilité et au changement (potentiel) d’éditeur ou fournisseur. Comment allez-vous gérer cette transition ? Si l’ancien fournisseur était basé sur le cloud, comment allez-vous déplacer vos données ? Si vous parvenez à déplacer vos données, seront-elles dans un format accessible et utilisable ? Vos anciens et nouveaux systèmes devront-ils se chevaucher dans le temps ? Vous poser ces questions et prévoir des réponses contractuelles vous permettront d’éviter quelques déconvenues.
Conclusion :
Nous avons essayé dans cet article de vous transmettre quelques astuces pour mieux négocier vos accords de licence. Bien entendu, l’expérience et la pratique permettent de mieux connaître les marges de manoeuvres des éditeurs et revendeurs, mais aussi de capitaliser sur ses propres erreurs.
Si vous avez besoin de plus de détail d’accompagnement ou conseil en matière de licensing, optimisation de contrats IT ou plus généralement de sourcing IT, nos équipes sont à votre écoute.
